很多品牌只关注生产、运营和促销，而忽略了自己的客户，尤其是自己提供的这一切看起来美好，但是在客户那里的体验到底怎么样？企业却忽略甚至遗忘了。如果连传统业务中的客户体验都做不好做不到，甚至想不到，就更不用想在社交媒体和微信上的客户体验了。

以前十几年的CRM经历中，关于客户体验是有对应的方法来进行管理和优化的，叶老师大体回顾了一下，从记忆和经验中整理了一下客户体验管理的套路，大体可以分为六个步骤：

1，  企业设置客户体验官或者类似姿势体位，同时考虑建立神秘顾客机制。嗯，就是或者邀请消费者来做不同场景的神秘顾客，或者自己的人或者行业资深人士来做暗访的神秘顾客，顺便说一下，叶老师已经为很多企业做过很多次神秘顾客了，不是走走逛逛，而是要按流程细致观察、事后写详细报告的。

2，  进行详细的客户接触点分析，包括场外、场内、离场等不同阶段。顾名思义，客户体验是客户在其与品牌的接触点上的实际感受，并与自己的期望值进行对比，从而产生最终的客户体验，好则满意和口碑，不好则不满和流失。所以，要分析一切客户可能出现在的接触点，并考虑每一个接触点的场景、信息采集和统一的客户体验的传递保障。

3，  声情并茂的进行客户角色扮演和需求分析，或着不同团队进行客户扮演PK。这个好玩儿，叶sir曾经在多个企业组织过类似的客户角色扮演比赛和互换PK，在扮演和PK中，企业的运营人员更好的体会了客户角度的思考以及对客户的诉求的体会。

4，  在客户接触分析和客户体验需求分析后，进行业务运营流程中客户体验点的再设计。前面的环节不只是为了好玩，而是要基于此对当前的业务流程进行优化和再设计，尤其是结合客户的差异化需求和诉求，进行客户体验点的创意设计。

5，  充分利用新技术新设备和新系统，尤其是改造销售现场或服务现场。客户体验往往可以利用交互设备、NFC技术、WIFI定位、微信微博等对传统业务进行改造优化，从而可以带来出乎意料的客户体验。

6，  社交媒体采集信息实现线下的完美或惊喜体验。企业可以利用微博、微信、SNS等采集客户的碎片化需求和实时需求，通过设计的环节在线下呈现给客户一个完美体验或者一个惊喜体验，比如在消费者常规消费过程中赠送一个消费者昨天刚刚在微博上说过的小礼物等等。

做好客户体验，最关键的是能够站在消费者的角度去考虑问题，而不是企业以假想的客户需求去考虑问题。所以，对于微信上的客户体验，也可以有类似的步骤：

1， 注册新的微信用户作为神秘顾客，对为客户准备的微信应用和界面进行测试；

2， 分析微信用户的接触点分析，包括使用、浏览和扫码、支付等接触点；

3， 进行详细的体验和与竞争对手的微信环境的PK体验，包括微信应用和活动页面的进入、点击菜单、打开页面、输入信息、返回按钮等的快捷、速度和大小等等，还有，反向操作的体验；

4， 由于二维码是消费者微信场景中的关键，所以关于扫码的便捷，比如二维码的大小、印制摆放位置、放置的时机、消费阶段和消费状态等。比如叶老师在某零售神秘顾客中，好多二维码居然都在右下角然后要蹲下去才可以扫到，汗…

5， 如果打开利用微信的位置信息，基于LBS的位置进行客户体验设计，那么要考虑GPS信号的强弱，如果是地下一二层，如何加强和处理？

6， 如果微信应用场景中有图片，图片的大小和优化，会不会受网络速度的影响？等等，这些也要提前考虑到；

7， 微信的对话就相当于一个销售顾问在于消费者对话，所以智能交互？还是人工？有没有标准话术？对于返回结果如何处理？要考虑清楚。

8， 最后，微信采集采集的信息，保存的信息等，是事后存储分析，还是实时快速应用？

SocialCRM系列并没有只讲系统和功能，这一期说的是客户体验的事儿，其实一个企业的社交客户关系管理，并不只是系统，而首先是思维、意识和业务流程，然后才是技术支撑。希望这期可以让你重视起来微信上的客户体验，能够进一步优化你们为消费者提供的微信应用情景，伙伴们，加油！