一场突如其来的疫情，一个不同寻常的春节，让餐饮、旅游、金融等行业都遭受重创。据悉，今年春节期间餐饮行业损失约高达 5000 亿，而同为假期“热门”的旅游业，也将因此次疫情而对全年旅游总收入造成1. 8 万亿元的损失。
不同于线下和部分传统企业，包含综合类电商平台、社交电商、跨境电商在内的电商行业及到家服务的流量、用户数和成交额都呈现出大幅上涨趋势。但是，疫情终究会是暂时的，疫情之下的生活方式给人们带来的影响可以是长远的。消费者一旦陷入“电商习惯”，或开始接受为到家服务付出多一点开销的生活，就意味着在未来的很长一段时间内，电商、线下零售线上化的商业模式将受到追捧。
在为电商企业在此次疫情下咨询量突增提供解决方案的同时，网易七鱼站在长远角度更加关注的是：电商的机遇来了，竞争就会随之而来。当越来越多的消费者陷入“电商习惯”，而品牌忠诚度早就不再是影响决策的重要因素之一时，看到并满足消费者对购物体验和个性化服务的要求，同时控制成本，提升人效和转化，将服务转为营销，才是电商企业赢得一场持久战的法宝。
接下来，我们将从消费者的购物行为入手，分析电商企业长期业务需求，讲解网易七鱼智能电商解决方案的能力与价值。
消费者购物行为观察
通常，消费者在购买商品之前会进行商品浏览、商品搜索等动作;在做购买决策时，对于感兴趣的商品可能会加入购物车、放进收藏夹、或发起咨询(例如：商品是否有折扣/优惠券?什么时候发货?)甚至直接下单;在购物完成后，消费者往往会发起物流查询、催单、退换货等售后咨询，或是将商品推荐给好友购买。
在这一系列行为中，每一位消费者的行为习惯、期待和个性化需求都会有所不同，那么电商企业的客服团队或用户体验中心该如何精准、高效地优化大部分客户的服务体验，同时为企业带来效益呢?
业务需求分析
如果您拥有一家电商企业或是电商体验中心的负责人，十分关心消费者体验，并看重人效、成本和转化，我们不妨一起思考以下几个问题：
1.想要实现消费者体验升级，但是有多少消费者是因为不友好/传统的交互体验而离开?
2.每一位消费者都有个性化问题和需求，电商体验中心的人效管理该如何计算?成本如何有效降低?
3. 从成本中心向利润中心优化，服务到底如何过渡到营销?业务中台如何支撑前端业务创新，带动营销转化?
4. 加入购物车未付款的客户中，客单价高的是否应该重点催付?面对客户下单却未付款，应该怎么做催付?
5. 在大促活动时，面对突发类/紧急类事件，如何“转危为机”，给消费者一次不一样的体验，因深刻而打动?
网易七鱼电商解决方案
一. 场景化AI带入感，智能体验升级
能力：实现差异化的UI个性交互体验，通过促销活动直接引导到优惠券推荐，一触即达直达页面，降低用户操作成本，一键直达打造带入体验感
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