调研 | 张扬 韩咲 赵子梦
撰写 | 赵子梦
新冠疫情下，作为消费者需求最为刚性的领域之一，商超的需求未减反增。
由于广大民众不再主动选择外出到餐馆就餐，为了解决“吃”的问题，消费者的消费重心以更大比重转向了超市，在补充其他生活必需品的同时，购买生鲜肉菜等食材。
为实体商超提供生鲜快消数字化零售平台与解决方案的多点Dmall，与包括物美、新华百货、麦德龙在内的 108 家商超企业展开着合作，覆盖着全国范围内13， 000 余家超市门店，其APP注册用户超过8， 500 万。
据多点Dmall总裁张峰介绍，随着疫情的持续，可以看到多种商超商品品类的需求增长明显。
其中，生鲜等易耗品增长最为明显，成为消费者抢购的主要品类。以北京的物美超市为例，生鲜单日销售在2， 000 吨左右，较平日增长了2- 3 倍。其他品类中，米面油增长50%、方便面增长70%，食盐增长40%、防护商品的单日销售增长40%。
商超商品需求激增，然而全国范围内多重路段又因为疫情而执行了交通管制，使得商超企业的供应链面临着巨大的压力和考验。
张峰表示，不少大型商超在供应链、门店渠道、用户运营上已经有一定的数字化基础能力。具备这些能力的商超企业，在面对疫情这样的突发事件时就会显得相对从容。并且，也有一些商超企业体现出了较强的预见性，在封城开始之前，就已开始了供应链的保供措施，通过源头直采及时进货，保证充足的库存，并且控制物价、稳定终端员工的军心。
为了在疫情下全面地助力商超企业，多点在商品营销和供应链上都采取了积极的应对措施。多点APP不仅把防护类商品放在首页，还采取商品预售模式，保证所有用户都能够买到需要的商品，避免出现囤积、惜售现象。
另外，多点根据用户消费习惯的大数据分析，进行系统紧急适配，上线多款标准化的急配保障包，在满足多样需求的同时，保证商品的拣配效率。
多点为多家商超客户提供整套OS操作系统进行库存预测、补货、理货、摆货，通过历史数据迭代补货规则模型，取代人工补货经验，大幅地减轻了门店在此方面的压力。在货品陈列方面，多点为客户实现陈列信息可视化，补货人员可直达缺货货架，大幅提升补货效率。
对于疫情对商超领域产生的正向刺激，张峰认为，疫情进一步培养了消费者对于“生鲜到家”的消费习惯。而“送货到家”模式也正是多点一直帮助商超客户践行的“到店+到家”一体化购物模式之一。
不过，因为疫情期间属于特殊时期，消费者对配送到家的时效要求被动地降低。疫情结束恢复常态后，未来生鲜到家模式是否能够进一步渗透普及，商超企业订单密度、配送时效和成本都是重要因素。对于之前逐渐萌生的“会员制”的生鲜定时配送到家模式，也需要进一步观察商超企业的产品是否能抓住C端用户的需求和感知。
近期，爱分析对多点Dmall总裁张峰进行了访谈，针对疫情对商超领域的影响，以及多点帮助商超客户应对疫情的策略及措施进行了深度交流。现将部分内容分享如下。
商超C端需求激增，数字化运营能力接受考验
爱分析：此次疫情对零售商超行业产生的最大影响体现在哪方面?
张峰：首先在于C端用户的需求激增。去商超超市采购的量是大增的，同时“到家”需求量也非常大。
在需求中，个护品类，像洗发露、洗衣粉这类的商品需求增长会很大。其它民生必需品种类，比如方便面、米面粮油也有增长。生鲜肉品涨幅非常大，因为没人去餐馆吃饭了，都需要去超市采购在家里做饭。
对于商超来说，他们整体的产量需要有一个恢复的过程，人员返岗也有些压力。同时，供应链上也会比较紧张。
爱分析：此次疫情的影响是带有地域性的，不同城市的商超所受影响是否有区别?
张峰：整体来看，影响实际上是趋同的。即便是像北京这样没有封城的城市，老百姓也不会很想出门，没有人想去人聚集的超市。消费者一定是更希望能把商品送到家。
爱分析：商超企业对疫情的应对情况如何?
张峰：如果商超有比较好的基础设施，包括供应链、门店资源、盈利基础、数字化运营基础，就会比较容易去应对。
另外，有的超市是比较有预见性的，在春节前或“封城”以前，就已经有展开了动作。比如在供应链上保供，及时去源头直采，同时平抑物价。另外，就是稳定执行团队和运营团队的军心，真正支持好超市的业务，服务好用户。其实方式上都是差不多的，只不过就看谁能力更强，实际应对得更好。
利用数字化系统，多点为客户供应链提效降压
爱分析：面对疫情，多点在服务商超客户的过程中，在产品和运营层面采取了哪些应对行动?
张峰：我们采取了很多项举措。首先，从产品运营上，我们在多点APP上把防疫、消杀这类增长最大的民生商品都放在显著的位置。另外我们的这些商品是采取预售的方式，保证每个用户都能够买到这些商品，不会导致某些中间商去囤积、惜售，让这些商品更广泛地触达道需要它们的用户。
第二，针对用户的到家需求激增，我们快速上线了“急配保障包”频道，供应蔬果、菜肉、防疫、快消等多规格商品，配送到家。而且这些商品大部分是我们源头直采，商品价格非常有竞争力，新鲜程度也比较高。
第三，为了确保疫情期间的价格平稳，多点大数据平台与政府联动， 24 小时保持对防疫、民生商品的价格波动进行监测。
第四，在配送端，我们也做了一些优化，第一批实现无接触配送，同时所有配送员在门店也是测温上岗。现在很多小区禁止外来人员进入，导致用户提货非常不方便。所以为了更好地提升用户体验，我们在北京推广小区提货点，配送员可以把所有商品放在小区提货点，用户去提货点提货。小区提货点是一个封闭的小屋，这在体验上要比整天在小区外面摆地摊好很多。
爱分析：商超需求增长，多点在供应链方面采取了哪些保障措施?
张峰：在供应链方面，我们首要要做到源头直采，保障供应。在疫情这种特殊情况下，订单增涨、人工紧张，对多点Dmall数字零售操作系统是一次考验，包括对商品品类的管控、甄选，对门店生产到家订单的调节等。
出于不再增加门店的拣货、配送负担的考量，我们联合商家北京物美、麦德龙全力补给，在运力有限的情况下，利用现有供应链资源，开辟新的配送通道，通过O2O即时配送、次日达、仓库直发、仓到店、到店自提多种物流模式，实现保供应、保配送。
爱分析：多点如何通过系统来帮助客户面对物流流量增长所导致的周转前置仓压力?
张峰：前置仓方面的压力和困难是始终都会有的，疫情使得销量突然间激增，商超在供应端有不少商品会有缺货或者是库存不足的情况。到店铺端，因为多点通过系统帮助商超客户管理供应链，所以像比如北京物美这样的客户控制得比较好。
因为前置仓等方面的底层管理其实没有质的区别，只不过是工作量比大了，所以我们也是正常地进行管理调配，流程上没有太大变化。
爱分析：商超门店端的理货、摆货也会发生变化，多点在人员和技术上是如何调整应对的?
张峰：在这方面我们做得比较深度。我们的商超客户已经用多点的整套OS来进行理货、摆货、库存预测，大幅地减轻门店压力，时刻知道他们的库存状况。
在供应链补货上，我们也与大型供应商做好对接。在货品陈列方面，我们也为客户实现陈列可视化了，所以可以让补货人员直达货架，效率提高很大。
爱分析：多点为商超客户提供的驻场系统支持会因为疫情而受限吗?
张峰：短期可能会受限，但是现在我们很多功能都可实现远程支持，在云端部署。
爱分析：线下配送环节是否受到疫情较大影响?
张峰：我们每个区域的情况不一样，有的区域人员会紧张一些，有些区域人员还较为充足。针对这方面，我们通过动态调动“电子围栏”的方式，批量送货，让配送效率大幅提升。我们大部分区域是通过自有物流，另外一少部分是与在具备运力的第三方合作。
爱分析：总体工作量增长，在门店员工的组织协调上，多点是如何进行调整的?
张峰：首先，我们从绩效上采取“多劳多得”，并且调整他们的绩效重心。另外，我们的主管根据员工熟练度的差异做一些相应的调整，把熟练工放在一些技术要求高的地方。
爱分析：疫情也增加了员工培训的需求。多点是如何进行的?
张峰：以前的培训是要做现场培训，现在就普遍采取远程视频培训。原来培训两天，现在加速整个培训过程，另外，我们把员工的最佳实践融入到我们的系统中，成为员工培训的催化剂，让员工从零分快速达到六七十分。
在员工线上培训方面，即便没有疫情我们也会做，因为我们服务的商家越来越多，不可能所有事情都在现场做，一定会有线上培训的内容。
“生鲜到家”消费习惯被培养，但长远趋势还需观察
爱分析：疫情一定程度上培养了用户“生鲜到家”的消费习惯。长期来看，是否会促使生鲜的定期配送模式的发展吗?
张峰：这次疫情确实对C端用户的消费习惯是一个教育，我觉得疫情过后，生鲜到家的需求虽然会回落，但整体上要增长的。
定期以固定的价格将生鲜配送到家的这种“会员”方式，对于商超来讲是更深层次的内容，而且还要与用户习惯、用户对产品的感知相关，我觉得还需要再观察。
爱分析：疫情会推动“最后一公里”配送的成本降低吗?
张峰：短期来看，疫情导致订单可能不能非常及时送到，时效降低了，这种情况下做批次送货，成本会有一定的降低。但商超为了吸引配送员工作，也会多分给配送员一些佣金。
但是长期来看，因为在疫情下是非常规的操作阶段，所以目前的成本操作方式不一定能延续到疫情之后，疫情结束后，用户对配送的时效期望值肯定会更高。配送到家的成本降低主要还是要看订单密度和时效的趋势。
爱分析：长期来看，疫情可能对商超行业的影响会持续一段时间。多点是否会调整战略重心?
张峰：我们在方向上其实没有变，依然是“助力B服务C”，实现线上线下一体化。核心业务上实际上都是在供应链、OS、用户运营这三条重心上出发去做。疫情的出现实际上是加速了我们的发展过程。
