图： 2018 年与 2020 年可及银行评测对比图

如图，与 2018 年银行类的评测相比，中国建设银行App双端得分提升不少，明显进行了系统的信息无障碍优化，双端都从不可用至可用。

(2)微众等互联网银行无障碍，提供新选择

微众银行和网商银行作为互联网银行代表，App无障碍情况优于多个传统大行。障碍用户反馈，微众银行的应用界面设计及功能清晰，便于获取。

相较于传统银行线下网点办理业务的困难，互联网银行给障碍用户提供更为便捷的服务模式，降低开卡门槛，简化开卡流程，是银行发展的一大趋势。

(3) 障碍用户使用银行App大概情况

根据此次用户问卷显示，每位视障用户平均使用 2 个银行App，其中使用中国建设银行App的人最多，占比32.32%，使用中国工商银行占21.21%，招商银行App与中国银行手机银行App分别占比8.08%和13.13%。

在最常用的手机银行里，超94%的视障用户普遍认为通用性的基础功能包括登录/注册、绑卡/开卡、转账/汇款等，只能勉强使用或不能满足基本操作。73.5%的视障用户认为通用的增值性功能(理财/基金、商城/活动、充值/生活/缴费)存在障碍，无法正常使用。

关于用户是否了解银行App推出语音助手等便捷功能，超过79%用户并不清楚是否有此类功能，15%表示没有此类功能。仅有5%用户，表示有使用，并且对便捷功能十分满意。

这很可能意味着，银行或对障碍群体推广和普及不到位，用户未感知。5%用户使用过满意度都极高，推行语音助手等便捷功能或有利于提升障碍用户的体验。

2、存在的高频通用性问题

(1)密码键盘的无心之过

由于银行的特殊和敏感性，用户在第一步使用就需要安全登录，包括银行系统特设的密码键盘和验证码，这两道关卡也根据操作的业务内容重复出现，但大部分的银行App对这两个安全要求的无障碍支持并不友好，对障碍用户起到了反作用，导致无法用。主要问题表现为：

a、密码键盘和验证码完全不读、不可用。(如中国银行和华润银行App最影响使用的缺陷为安全键盘无焦点。)

b、读出来乱码，位置混乱。(如中国工商银行App内转账输入密码时，密码键盘弹出后，焦点聚焦位置不合理 /密码键盘的删除按钮和大小写切换按钮无标签)

c、引发程序奔溃。(如广发银行App安卓端登录流程开启屏幕阅读器后发生崩溃。)

d、需要关闭读屏，请求明眼人协助操作。(或多或少存在焦点无法点击，验证码无法识别，图片验证码无法拖动等问题。)

障碍用户提出，安全性较小的输入框(手机号、身份证号，短信验证码，金额输入框)，建议调用系统输入法。另外，验证码希望增设除图形之外，文字或语音验证的选择。

(2)运营界面的不可访问

银行类业务和功能板块丰富多样，并多通过H5 页面和小程序等形式展示内容，这类模板形式本身或存在无障碍问题，影响操作，如：

a、H5 页面无法激活屏幕阅读器。如广发App安卓端，理财/基金、商城/活动，充值/生活缴费等部分H5 页面存在屏幕阅读器无法激活情况。

b、H5 页面朗读乱码。华润银行App安卓端充值界面(H5 界面)朗读数字为英文。

用户希望，此类界面加入一些元素和标签注释，尤其对于链接，图标也需要加上描述信息。另外在使用过程，如已阅览到底部，因系统更新内容自动刷新脚本，导致焦点回归，需要重新点击的问题也希望改进。

3、障碍用户有话说

(1) 针对线上App

a、提高App的流畅度，建议常用的放在显眼位置。如用户表示在中国银行手机银行的App里，无法找到自主修改银行借记卡号码的区域。

b、 所有按钮，图片尽量加上文字标签。

c、对于焦点无法识别和触摸，需要额外操作通过OCR识别。

d、软件升级注意无障碍质量。用户因为升级未考虑无障碍导致无法使用而弃用银行卡。

e、强化旁白功能发声适配。iOS登录中国银行时，App使用的旁白功能从听筒发出来，而非扬声器。

f、需要提供字体缩放功能。

(2)针对线下网点结合的银行

a、希望网点的自主柜员机设置两个模式，无障碍和普通模式。无障碍模式可全程通过语音交互操作，签名有别的解决方式。用户因写不好自己名字被嘲笑过，甚至大部分银行因为障碍人士无法写字不允许开卡。

b、建议增设无障碍反馈通道。用户表示招商银行对无障碍相关反馈修复积极态度友好，因此获得用户喜爱。

4、无障碍细项

中国建设银行App双端明显进行过无障碍优化，体验佳。

存在网点业务预约界面和广告浮窗，图片无标签。无障碍手势适配需改进，在转账成功页面，使用触摸和扫动的手势，仍然能触摸到底层灰元素等。有语音助手特色功能。

招商银行App整体无障碍体验一般。

应用内页面存在大量的文本信息，可以较好地传递，但大部分图形元素缺少标签，注册，登录，转账等业务流未发现阻塞性的缺陷。首页，理财，生活等栏目仍存在较多影响使用的问题。

微众银行App无障碍情况良好，操作较流畅。

界面简洁，获取便利，基金等理财信息可读。主要问题是所有浮层都能触摸底层变灰元素，某些返回按钮无标签，某些界面焦点拆分过细影响使用。例如登录界面，用扫动浏览，仍然能便利到底层变灰元素。

网商银行App两端整体无障碍较好。

设计简洁，功能结构清晰，对低视力用户友好。整体链路可操作，软件中仍有比较明显的无障碍问题，包括元素无焦点、按钮标签缺失、焦点顺序不合理、元素无法点击等，包括欢迎页可访问到底层界面元素，登录界面密码编辑框无焦点等。

农业银行掌上银行App无障碍体验一般。

存在较多无障碍问题影响使用。积分商城内的大部分商品均无标签，用户需要打开商品详情才可获知商品名称。底部“首页”“投资”“信用卡”“我的”等TAB入口均无标签，无控件角色提示。所有新手引导内容均无焦点，并且可以访问到底层界面内的元素。

交通银行App无障碍较差。

虽然登录和注册无阻塞。出现视觉顺序与辅助功能顺序不一致的，如转账页面，返回按钮不处于左上角第一个焦点，不符合使用习惯。所有的图片都无标签，朗读乱码。

中国银行手机银行无障碍不太好。

所有图片都无标签，iOS端打开App后旁白到听筒里，严重影响操作，登录注册、转账亏款、信用款还款、充值生活缴费都有阻塞。

中国工商银行App无障碍不太好。

虽有智能语音助手，但是操作有障碍。转账汇款、信用卡还款、充值缴费都有阻塞。

广发手机银行App双端无障碍体验较差。

除了主链路无障碍不适配，也存在对比度不足、控件尺寸过小、字体不支持调节等问题。

新平安口袋银行App无障碍体验较差。

登录界面存在图形验证码，首页的账户余额、转账、收支分析、账户管理等入口无焦点和焦点设置未按视觉顺序逐一切换，首页语音搜索按钮焦点响应区域过小，较难触摸。未提供字体缩放功能。理财界面和入口的图标存在无意义焦点。

浦发手机银行App无障碍一般。

转账时候，数字键盘无法弹出。应用内大量关键性空间缺少标签，如“账户总览”，“转账和汇款”等高频使用场景均存在严重的障碍。另外存在大量浮窗穿透问题，弹窗普遍能访问到底层元素，严重干扰用户对界面的理解和操作。

华润手机银行AppiOS端整体比安卓端好。

理财界面顶部搜索框中的placeholder文本对比度仅1.74：1，过低。基金界面唤出排序面板后仍可访问到底层焦点，大部分活动信息使用图片展示，图片存在大焦点覆盖及无朗读问题。

总体上银行类App情况起步晚，无障碍不太好。用户依旧未能享受平等的银行服务，期待银行线下线上的无障碍改进。

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