恭喜双十一没买欧莱雅的人，你们赚了！
日期：2021-11-18 16:05:00 来源：

以前总说双11不买立省100%，但欧莱雅告诉我们，不买甚至能省140%

预售价反而更高，欧莱雅被指虚假宣传!

“敢骗人，退出中国吧。”

双11刚过，还没得及庆祝战绩，美妆巨头欧莱雅就摊上事了。

近两天，#欧莱雅被指虚假宣传#、#欧莱雅回应安瓶面膜差价#等话题，接连登上微博热搜。

《黑猫投诉》上，关于欧莱雅虚假宣传的内容更是被挂到了首页。

欧莱雅具体虚假宣传了什么呢?

一封发布于11月12日的匿名投诉显示，欧莱雅在双11预售期的价格，竟然要高于后期直接购买。直播间预售的时候，直播间主播曾表示，后续不会发放大额优惠券，但事后品牌直播间却派发大额优惠券，产品价格比预售价更低。事后，消费者找欧莱雅官方处理，客服却处于失联或者拒绝回复状态。更不可理喻的是，该款产品链接也被下架，消费者无处追究责任。

简而言之，10月20日预售，李佳琦直播间429元可以买到50片面膜;到了双11，店铺直播间仅需257.5元便可以买到50片面膜。然而，欧莱雅此前的官方微博曾多次表示，李佳琦直播间将会是全年最大优惠。

这一轮盘算下来，可把双11尾款人气坏了，辛辛苦苦熬夜等预售付尾款，最终却不是最低价格，任谁都要找欧莱雅理论一番。

于是，就出现了近一万人集体投诉的大场面，投诉量还在不断增长。

同时，消费者对欧莱雅的怨气，可不止虚假宣传这一项。

欧莱雅的第二项罪状，在于售后服务欠缺，引起消费者新一轮负面体验。据投诉网友反应，面对消费者关于差价问题的质疑，客服并没有一一耐心解读，甚至出现自动回复或者拒绝处理等逃避性回应。

欧莱雅的第三项罪状，在于发货不及时。有消费者反应，早在11月1号就付了尾款。可欧莱雅并没有按照约定的时间发货，消费者催促再三，对话框也均是自动回复。等到客服再次回复，却是让消费者自动申请退款的消息。

总之，此次双11大考，欧莱雅并没有交上一份满分答卷。反而透过双11这面照妖镜，暴露了品牌存在的种种问题。

欧莱雅被投诉，暴露了什么问题?

首先，我们看看欧莱雅又是如何应对问题的呢?

事发后，欧莱雅中国出面回应，出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠。而享受这些优惠是需要凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到的。

简而言之，投诉者口中的257.5元低价，受到优惠券、总价门槛等多重因素影响，并非直接定价。

李佳琦所在的公司美ONE也出面回应，消费者之所以买到比直播间更低的价格，是因为平台以及店铺发放了限时限量的满减券。

解释归解释，但消费者并不买账。原因很简单，消费者的不满和愤怒都来源于欧莱雅的承诺——全年最大优惠，可实际情况并非如此，所以并不会管限时满减劵等因素。消费者只关注一个问题，我买的产品并不是你们口中的最低价。

此外，加之消费者对李佳琦的信任被辜负，预售到熬夜付尾款的煎熬没有获得同等回报，情绪重重积累，难免对欧莱雅心生气愤。

表面看，这是品牌和消费者之间的矛盾，但背后却隐藏着更复杂的矛盾。

一方面，是品牌和平台之间的矛盾。

自2020年起，双十一战线拉长，品牌爆发期从原本的一波变为两波。品牌的双11战役从单纯的价格战役、品质战役，转变为更复杂的营销战役。为了在双11期间获得更亮眼的成绩，品牌在顺应平台规则秩序的同时，不得不制造出更多的活动吸引消费者的注意力，以至于出现宣传前后不一、价格变动等消耗消费者好感的失误。

另一方面，是品牌和主播之间的矛盾。

近两年，直播带货异军突起，头部主播成为品牌双11爆发的关键助力。然而，类似于欧莱雅这样的头部品牌，其实并不希望依赖头部主播。主播直播间虽然销售量大，但低价、坑位费、抽成等因素导致利润降低，并不利于品牌的长期发展。所以才会出品牌自播低于主播直播间价格的情况，因为品牌更希望直接链接消费者，而不是借由主播。

以上两大矛盾，不仅存在于欧莱雅和平台以及主播之间，更是整个淘宝生态的现状。笔者无意为欧莱雅开脱，错了就是错了，而且任性是要付出代价的。据目前消费者的反应来看，欧莱雅已经激起了强烈的“民愤”。

直播间预售反而更贵?不止欧莱雅一家!

欧莱雅之前，知名护肤品牌蒂佳婷也被爆出预售反而更贵。

巧合的是，事故依旧发生在李佳琦直播间。

预售期间，蒂佳婷官方也曾宣称李佳琦直播间是历史低价，但转身便在自己的直播间卖出了更低的价格。李佳琦直播间是370十盒面膜，品牌直播间是120五盒，单价从37元每盒降到了24元每盒。