每个公司或者网站一定要负责好一企业网络公共形象的监控、维护与优化，以及成立一个市场部的优化组，他们任务就是优化网站的公共形象、在用户还没有访问网站时，先给用户一个良好的用户体验。

　　他们的工作职责：

　　1、 每天通过搜索引擎搜索、直接访问等形式，监控企业相关关键词搜索结果，各社区、论坛、网络媒体相关评论。

　　2、 对于恶意诽谤类、没有证据且对企业形象造成恶劣影响的，及时联系网站负责人删除。

　　3 、对于用户反应质量问题的投诉，应当反馈到网站运营有关部门，并追究责任，调查清楚是在哪个环节没有处理好，致使用户通过外部渠道投诉。对于用户投诉反应出的问题，及时立项、争取从根本上及时解决，防止再出现类似问题的投诉。同时强化服务，严格杜绝用户的问题因为在网站得不到合理的解决或解释沟通，而到网站外部投诉。

　　有数据表明，对于客户投诉给予良好解决，此类客户的回头率将达到70%左右，成为网站的忠诚用户，客户投诉是我们再一次给用户一个良好体验、挽回客户的机会，如果客户投诉不能处理好，客户的怨恨和报复心理将有可能导致企业形象受到严重的损害。

　　所以，应该在站内广开投诉渠道，鼓励用户投诉，通过投诉处理机制迅速及时解决用户投诉问题，通过运营优化机制从根本上做出优化解决方案并长期实施，使不满意的用户变为满意的用户。

　　4、 对于用户因为对网站的误解而产生的投诉，其实应该在用户站内投诉时得到合理解决，若当时没有妥善解决而造成用户到外部的一些论坛、社区或消费者权益保护网站投诉，工作人员应当首先联系用户本人，争取此问题及时妥善的解决好，争取用户自己删除此帖或者要求网站官方删除，若无法删除，务必在后面跟帖，站在维护网站形象的角度，将问题进行澄清、向有利于企业形象的方向来引导网络舆论。

　　5、 多发布一些正面的，以公司关键词为标题的文章、帖子，通过SEO使其排在搜索引擎结果的前面，把负面评论压到几十页之后去，尽最大限度的降低不良评论对公司形象的损害。